“Bitte beachten Sie, dass aufgrund der Vielzahl von Anfragen E-Mails, die unter dieser E-Mail-Adresse eingehen, nicht gelesen und zur Kenntnis genommen werden können.“
Oder gleich: Kein Anschluss unter dieser Nummer.
Dies war Googles Standardantwort für den Fall, dass ein Besucher meinte eine Kundenanfrage an die von Google in seinem Impressum angegebene E-Mail-Adresse support.de@google.com senden zu müssen.
So nicht, befand das KG (Kammergericht) mit, der Klägerin am 05.04.2018 zugegangenem Urteil vom 23.11.2017, Az.: 23 U 124/14.
Hiernach muss auch Google in seinem Impressum zur Kontaktaufnahme eine geeignete E-Mail-Adresse angeben, von der nicht bloß automatisch erzeugte Standardantworten auf Kundenanfragen versandt werden. Auch Google trifft die Pflicht eine E-Mail-Adresse angeben, hinter der sich Mitarbeiter mit dem konkreten Anliegen auseinandersetzen.
Geklagt hatte die Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) gegen Google und bekam Recht.
Das KG stellte zunächst klar, dass das Telemediengesetz (TMG) auch für Google gelte. Gemäß § 5 TMG sind kommerzielle Betreiber von Webseiten verpflichtet, ihren Kunden eine schnelle elektronische Kontaktaufnahme und unmittelbare Kommunikation zu ermöglichen. Dafür müssen sie unter anderem eine E-Mail-Adresse leicht erkennbar angeben.
Hieran, so das KG, müsse sich auch Google halten.
Das KG teilte die Auffassung des vzbv, wonach die Standardantwort von Google kein dem TMG entsprechender Umgang mit Kundenanfragen sei. Die vorformulierte Antwort zeige, dass Google vom Inhalt der Anfragen Kenntnis nehme, sondern den Kunden vielmehr standardisiert zurückweise. Diese Zurückweisung käme einer Verweigerung gleich, sich mit dem Anliegen des Kunden auseinanderzusetzen. Eben letzteres sei nach dem TMG nicht erlaubt.
Das KG stellte außerdem klar, dass auch Kontaktformulare, Online-Hilfen und Nutzerforen nicht die gesetzlich vorgeschriebene Möglichkeit ersetzten, wonach sich der Kunde an das Unternehmen unmittelbar wenden könne müsse. Für Google bedeutet dies ein Standardantworten-Verbot.
Das KG hat die Revision wegen der grundsätzlichen Bedeutung zum BGH zugelassen.
Das TMG und zahlreiche weitere Gesetze, genannt seien hier etwa der RStV, die PAngV, die DL-InfoV, das UWG und die DSGVO, legen uns Unternehmern zahlreiche Pflichten auf. Alle zu kennen ist gar nicht so einfach. Wenn Sie Unterstützung benötigen, wenden Sie sich an uns. Wir helfen Ihnen.
"KG: Standardantworten-Verbot für Google"