Sie wollen sich bei Instagram, Facebook oder Twitter anmelden und bekommen eine Benachrichtigung, dass Ihr Account gesperrt sei? Oder Sie öffnen WhatsApp und sehen im Pop-Up, dass Ihre Telefonnummer für die Nutzung gesperrt ist? Hier erfahren Sie, was Sie tun können, um wieder Zugriff auf Ihren Account zu erhalten und welche Rechte Sie bei einer unberechtigten Accountsperrung haben.
Warum wird ein Account gesperrt oder ein Beitrag gelöscht?
Wer ein Konto bei Facebook, Instagram und Co. erstellt, wird an einem Punkt die „Nutzungsbedingungen“ akzeptieren müssen. Zu diesen Nutzungsbedingungen gehören die Community-Richtlinien, welche mit einem Klick auf „Akzeptieren“ zum Vertragsbestandteil zwischen dem Nutzer und der Plattformbetreiberin werden. Wer gegen diese Nutzungsbedingungen verstößt, kann gesperrt werden, wobei unerheblich ist, ob der Verstoß absichtlich oder aus Versehen begangen wurde.
Ein kurzer Überblick über die relevantesten Verstöße:
- Gewalt: Gewaltandrohungen gegen und gewaltdarstellende Inhalte. Darunter zählen unter anderem Äußerungen oder Bilder, die zu Gewalthandlungen gegen eine Zielperson aufrufen oder die Veröffentlichung von Bildmaterial, die das Leiden von Menschen oder Tieren zeigen.
- Hassrede: Äußerungen, mit welchen Personen aufgrund bestimmter Eigenschaften wie ethnische Zugehörigkeit, Religion, sexuelle Orientierung, Herkunft, Behinderungen angegriffen werden.
- Nacktheit: Grafische Darstellungen von Genitalien, weiblichen Brustwarzen oder nackte Gesäße in einem nicht-medizinischen Kontext.
- Falschinformationen: Informationen, die nicht der Wahrheit entsprechen und zu einer Gefahr für das körperliche Wohlbefinden für Menschen führen können. Falsche Informationen, die zu einer drohenden Gefährdung der öffentlichen Gesundheit oder Sicherheit beitragen können. Falsche Informationen, die Wähler oder Volkszählungen negativ beeinflussen können.
- Urheberrechtsverletzungen: Posting von Inhalten, mit welchen die geistigen Eigentumsrechte einer anderen Person verletzt werden.
- Spam: Inhalte, mit welchem Nutzer und Nutzerinnen getäuscht oder in die Irre geführt werden, um die Zuschauerzahl künstlich zu steigern, wie das Kontaktieren von Personen ohne Einwilligung und das Kaufen oder Anbieten von „Likes“ und die übermäßig häufige Erstellung von Konten oder Gruppen.
- Authentizität: Bei der Erstellung des Kontos muss der Name verwendet werden, unter welchem die Accountinhaber auch im Alltag bekannt sind.
Zwar haben alle Plattformen ihre eigenen Nutzungsbedingungen, die genannten Verstöße gleichen sich inhaltlich jedoch im Wesentlichen.
Wer gegen die genannten Nutzungsbedingungen verstößt, verletzt den Nutzungsvertrag mit der Plattformbetreiberin. Das berechtigt diese, den Account zu sperren. Der Netzwerkbetreiberin sind dabei jedoch Grenzen gesetzt. Eine Sperrung ist nur dann rechtmäßig, wenn dem Inhaber des Accounts vorab der Grund der Sperrung mitgeteilt wurde und er die Möglichkeit hatte, darauf zu reagieren und, nachdem er seine Sichtweise dargestellt hat, eine Neuentscheidung über die Sperrung erfolgt. Nur ausnahmsweise darf eine Sperrung sofort und ohne vorherige Information und Anhörung erfolgen, wenn besonders schwere Verstöße gegen die Gemeinschaftsstandards vorliegen oder wenn eine strafbare Handlung im Raum steht. Dann ist der Netzwerkbetreiber nämlich verpflichtet, den betroffenen Beitrag sofort zu löschen oder das Konto sofort zu blockieren, um einer strafrechtlichen Verantwortung, einer zivilrechtlichen Haftung oder einer Inanspruchnahme nach dem Netzwerkdurchsetzungsgesetz (NetzDG) zu entgehen. Aber auch in einem solchen Fall muss im Anschluss an die Kontosperrung oder Löschung eines Beitrags der Accountinhaber darüber informiert werden.
In erster Linie sollten Sie also prüfen, ob Sie gegen die Nutzungsbedingungen verstoßen haben. Falls ja, aber nur ein geringer Verstoß vorliegt, stellt sich die Frage: Wurden Sie vorab über die beabsichtigte Sperrung informiert? Falls eines oder beides nicht gegeben ist, war die Sperrung vermutlich nicht rechtmäßig.
Was können Sie gegen eine rechtswidrige Accountsperrung tun?
Die Deaktivierung eines Accounts kann dauerhaft oder vorrübergehend geschehen. Sie können gegebenenfalls auch nur in der Nutzung eingeschränkt werden, also zwar die Beiträge von anderen sehen, aber selbst keine verfassen.
Wichtig ist, bei einer dauerhaften Deaktivierung schnell aktiv zu werden, da der Löschungsvorgang des Accounts in der Regel 30 Tage nach der Deaktivierung eingeleitet wird und eine dauerhafte, unwiderrufliche Löschung regelmäßig 90 Tage nach der Deaktivierung erfolgt. Danach ist eine Wiederherstellung faktisch nicht mehr möglich, unerheblich ob die Sperrung rechtmäßig war oder nicht.
Der erste Schritt zur Entsperrung des Accounts sollte sein, den Kundensupport mit Hilfe des Kontaktformulars zu kontaktieren.
Dieses ist bei Facebook, Instagram und WhatsApp über den Hilfebereich zu finden. Bei X (vormals „Twitter“) öffnet sich das Kontaktformular, nachdem die App geöffnet, die Anmelddaten eingegeben und bei der Benachrichtigung über die Sperrung auf „Mehr dazu“ oder „weiter“ und im Anschluss auf „Einspruch einlegen“ geklickt wird.
Zudem sollte eine E-Mail an den Plattformbetreiber versendet werden, in welcher diese unter der Setzung einer kurzen Frist dazu aufgefordert wird, die Gründe für die Sperrung mitzuteilen und das Konto zu entsperren.
Die E-Mail könnte dabei beispielsweise wie folgt formuliert werden:
Sehr geehrte Damen und Herren,
leider musste ich am (Datum) die Sperrung meines Facebook-/Instagram-/X-/WhatsApp-Accounts feststellen. Vor dieser Sperrung erfolgte weder eine Information über die bevorstehende Sperrung, noch eine Anhörung. Mir ist kein Fehlverhalten meinerseits, insbesondere in Form eines Verstoßes gegen die Nutzungsbedingungen, bewusst. Deshalb fordere ich Sie hiermit auf, mir den Grund für die Sperrung meines Accounts mitzuteilen und diesen bis zum (heutiges Datum plus eine Woche) zu entsperren. Sollte diese Frist erfolglos verstreichen, sehe ich mich gezwungen, weitere rechtliche Schritte gegen Sie einzuleiten.
Mit freundlichen Grüßen
(Ihr Name)
Die E-Mail ist etwa zu richten an:
- Facebook: impressum-support@support.facebook.com
- Instagram: impressum@support.instagram.com
- X (vormals „Twitter“): de-support@twitter.com
- WhatsApp: support@whatsapp.com
Wichtig ist, bei jedem Schritt gegen die Sperrung im Hinblick auf ein mögliches gerichtliches Verfahren Beweise z.B. in Form von Screenshots anzufertigen.
Sollte daraufhin keine Entsperrung erfolgen, empfiehlt es sich, einen Anwalt einzuschalten.
Welche Ansprüche können sich aus einer rechtswidrigen Sperrung eines social-media-Accounts ergeben?
Aus dem Nutzungsvertrag mit der Plattformbetreiberin ergibt sich ein Anspruch auf Freischaltung, da sich die Plattformbetreiberin gegenüber dem Accountinhaber verpflichtet, die Dienste zur Verfügung zu stellen und die Möglichkeit zu geben, mit anderen Nutzern in Kontakt zu treten.
Ein Schadensersatzanspruch kann jedoch leider häufig nicht geltend gemacht werden. Ein Anspruch auf Schadensersatz wegen Verletzung einer vertraglichen Verpflichtung scheitert in den meisten Fällen an dem Vorliegen eines materiellen Schadens (vgl. OLG Dresden 4 U 2050/214). Aber selbstverständlich prüfen wir für Sie, ob dies in Ihrem Fall anders zu bewerten ist.
Auch ein Schmerzensgeldanspruch kommt leider häufig nicht in Betracht, da durch den Anspruch auf Freischaltung ein hinreichender Rechtsbehelf vorhanden sei, mit dessen Hilfe der Accountinhaber den Verletzungserfolg beseitigen kann (vgl. OLG Dresden 4 U 1049/23). Doch auch hier gibt es Ausnahmen, die wir für Sie prüfen.
Aus einer sogenannten „fiktiven Lizenzgebühr“ ergibt sich kein Schadensersatzanspruch. Ein solcher könnte in Betracht kommen, wenn die Plattformbetreiberin die vom Accountinhaber zur Verfügung gestellten Daten ohne Erbringen der Gegenleistung in Form der Zurverfügungstellung des Netzwerks weiter nutzen würde. Da eine solche Datennutzung trotz Deaktivierung des Accounts jedoch schwierig nachgewiesen werden kann, scheidet dieser Anspruch aus (OLG Dresden, Endurteil vom 08.03.2022 - 4 U 1050/21).
Diese bisherige Rechtsprechung bezog sich jedoch nur auf private Nutzungen. Inwiefern bei der Sperrung eines unternehmerischen Accounts Schadensersatzansprüche geltend gemacht werden können, ist höchstrichterlich nicht geklärt.
Der Accountinhaber kann bei einer rechtswidrigen Sperrung von der Plattformbetreiberin verlangen, dass sie die von ihr erhobenen Daten dahingehend berichtigt, dass das Vorliegen eines Verstoßes gegen die Nutzungsbedingungen, welche Anlass für die Deaktivierung war, aus dem Datensatz gelöscht und der Zähler, welcher die Anzahl der Verstöße erfasst, um diesen Verstoß zurückgesetzt wird (OLG Dresden, Endurteil vom 08.03.2022 - 4 U 1050/21).
Über Ihre (weiteren) Möglichkeiten werden wir Sie beraten und Ihre Ansprüche durchsetzen.
"Accountsperrung: Konto bei Facebook, Instagram, WhatsApp oder X gesperrt – was tun?"
von Sanja Frey, wissenschaftliche Mitarbeiterin